Якщо у вас коли-небудь був менеджер, ви, швидше за все, отримували відгуки; зворотній зв’язок, який, можливо, був доставлений через «лайновий бутерброд», де негативний відгук був упакований між двома шарами позитиву. (Це також відомий як «бутерброд із похвалою», що не так весело висловлювати.) Цей підхід передбачає спочатку похвалу працівника за певний аспект його роботи (нижній шматочок хліба), вислизання критики (відоме лайно) , і завершивши це ще одним компліментом або визнанням цінності цього працівника (верхній шматок хліба).
Теорія, що лежить в основі цієї загальноприйнятої техніки, популяризована Менеджер за одну хвилину , полягає в тому, що позитивне підкріплення, яке супроводжує критику в цьому форматі «добре-погано-добре», допоможе працівнику почуватися менш нападеним шаром критики солонини, яка прокралася посеред тих шматочків жита. Але в той час як уявна мета полягає в тому, щоб позбавити почуття людини і зробити зворотний зв’язок більш приємним, це часто вдається лише зробити менеджер відчувати себе комфортніше, залишаючи одержувача в стані занепокоєння, оборони або повної плутанини. Хоча це може працювати для дещо , це часто має зворотний ефект. Ось чому і що робити натомість.
Для багатьох це не перший раз на Shit Sandwich Rodeo, і вони вже готуються до його приходу, коли ви зробите перший комплімент, який вони здебільшого відмовляться в очікуванні «поганих новин».
Коли критика акуратно доноситься між двома уривками похвали, вона здається замовною, через що компліменти можуть здаватися поверхневими, обов’язковими доповненнями, а не правдою. Щойно вони виявляють наявність формули, слухач легко відчуває, що компліменти просто створені відповідно до рівняння – це також фальшивка.
Чудова робота сьогодні! Презентація тривала трохи довше, ніж потрібно — спробуємо скоротити її в майбутньому. Але ця інформація була дуже корисною для команди.
Що ви пам’ятаєте з наведених вище речень — те, що ви зробили чудову роботу, чи те, що ви, очевидно, заблукали надто довго? Хоча, мабуть, надвпевнені серед нас могли б відфільтрувати шматок сендвіча «це було нудно», більш природна людська схильність — не звертати уваги на пух на обох кінцях і натомість зосереджуватися виключно на фішці.
Іноді лайновий сендвіч працює настільки добре, що повністю приховує відгук. Коли Аєлет Фішбах, професор поведінкових наук Чиказького університету, провели експеримент де половині її класу було наказано дати негативний відгук іншій половині, критиковані учні залишилися з відчуттям, що насправді вони добре працюють. Як пояснив Фішбах, «негативні відгуки часто приховані та не дуже конкретні».
Зворотній зв’язок є необхідною частиною зростання та розвитку, і його необхідно надавати, щоб люди відповідали очікуванням, не кажучи вже про вдосконалення своїх професійних навичок. Так як повинен це буде дано? Ось кілька альтернатив.
В епізоді серіалу Сіра речовина подкаст, як повідомляє Inc. , директор із розробки Google Сара Клеттербак окреслила свою виграшну формулу надання чіткого відгуку.
- Зверніть увагу на поведінку, яка стримує співробітника.
- Поясніть, чому така поведінка викликає проблему.
- Нехай людина обдумає важливість поведінки.
- Нарешті, нехай вони з’ясують, як це виправити.
Приклад, яким поділився Клеттербак, почався зі слів працівника: «Ви часто на порядок відхиляєтеся у своїх оцінках», а потім детально описав наслідки (наприклад, скасування PR-кампанії, тривала підтримка старого додатка). Після запитання: «Ви розумієте, чому це так важливо?» і чекаючи, поки вони продемонструють це розуміння, ви завершуєте запитанням: «Яку вашу пропозицію, щоб переконатися, що цього не станеться в майбутньому?» Це перекладає відповідальність за зміну поведінки назад до працівника, що з більшою ймовірністю буде ефективним, ніж якби його просто попросили виконувати пропозиції керівника.
Ось кілька додаткових найкращих практик, щоб переконатися, що ми надаємо відгук, який має найкращі шанси на досягнення бажаних результатів.
Запитайте, чи готові вони до відгуків: Звичайно, певний зворотний зв’язок має бути наданий незалежно від бажання іншої людини взяти його на борт. Але якщо це не терміново, спробуйте сказати: «Я помітив кілька речей у вашому робочому процесі, якими хотів би з вами поділитися. Ви відкриті до відгуків?» Відповідно до організаційний психолог Адам Грант , коли люди беруть на себе відповідальність за отримання відгуків, вони менше захищатимуться.
Поясніть свої наміри (і прийдіть з місця догляду): Висловлення щирого бажання допомогти комусь через зворотній зв’язок може значно сприяти тому, щоб вони сприйняли його більш конструктивно. Повідомте їм, що ви точно надаєте відгук оскільки ви вірите в них та їхній потенціал. За даними UC Berkeley’s Журнал Greater Good , «В одному дослідженні дослідники дали відгук На 40% ефективніше передаючи це таким: ' Я даю вам ці коментарі, тому що у мене дуже високі очікування, і я знаю, що ви можете їх досягти .'”
Залиште відгук в приват : За можливості уникайте зворотного зв’язку, коли людину оточують колеги. На додаток до потенційних почуттів здивування, неадекватності або невдачі, які вони можуть відчути, працівник також повинен буде боротися зі стороною збентеження.
Зосередьтеся на спостережуваній поведінці, а не на людині в цілому: Зробіть відгук про поведінку, свідком якої ви були, ні про людину в цілому. Опишіть деталі («Я помітив, що в презентації було кілька орфографічних помилок»), а не різкі судження («Я помітив, що останнім часом ваша робота була неохайною»).
Заохочуйте відкрите обговорення : Зворотний зв’язок не має бути вулицею з одностороннім рухом. Завжди заохочуйте іншу людину до відповіді та заохочуйте до чесної розмови. Визнайте це ваш інтерпретації та висловлюють цікавість до своїх. «Я можу щось пропустити?» і 'Яке ваше сприйняття цього?' може допомогти створити відверту дискусію.
Слідкуйте за своїми невербальними словами : Майте на увазі, що наші слова є лише частиною повідомлення; наші обличчя та тіла передають інформацію весь час, поки ми говоримо. Надсилання зворотнього зв’язку посмішками, кивками та відкритою мовою тіла (наприклад, несхрещеними руками) дозволить одержувачу почуватися краще, ніж якщо та сама інформація передається через хмуриться і примружує очі .
Надавайте відгук правдиво та часто: У своїй книзі Принципи боротьби зі мінливим світовим порядком: чому нації досягають успіху та зазнають поразки , Рей Даліо, засновник найбільшого хедж-фонду в світі Bridgewater Associates, каже, що «постійний, чіткий і чесний зворотній зв’язок» у поєднанні з обговоренням і небайдужістю допоможе досягти найкращого результату. «Постійне надання такого зворотного зв’язку є найефективнішим способом навчання».
А для тих із нас, хто приймає, він дає таку пораду: «Усвідомте, що вам нема чого боятися правди. Розуміння, прийняття та знання того, як ефективно впоратися з реальністю, мають вирішальне значення для досягнення успіху».